顧客対応の課題を解決する鍵は「よくある質問の動画化」

顧客からの問い合わせが多い「よくある質問（FAQ）」は、企業にとってサポート工数やコストを圧迫する要因になりがちです。しかし、これを動画マニュアルとして体系化し、さらにSEO対策を施すことで、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数の削減と満足度向上の両立が可能になります。本記事では、その具体的な方法と導入メリットを解説します。

よくある質問を動画化するメリットとは？

テキストでは伝わりづらい操作や手順も「見せる」ことで解決

動画マニュアルは、顧客がつまずきやすい操作手順や設定方法を「視覚的に」伝えることができます。これにより、以下のような利点が得られます。

• 理解のスピードが上がる：視覚と聴覚を使って情報を得ることで、理解が深まります。
• 問い合わせ件数の削減：何度も同じ質問が来る内容を動画化することで、自己解決を促します。
• サポート人員の負担軽減：1本の動画で多くの顧客に対応できるため、人的リソースの削減につながります。

動画のSEO対策でWebからの集客も可能に

動画をYouTubeなどにアップし、適切なタイトル・説明文・タグをつけることで、Google検索からの流入も見込めます。自社サイトに埋め込むことで、Webページの滞在時間やエンゲージメント向上にも寄与します。

動画マニュアル作成の手順とポイント

ステップ1：よくある質問を整理する

まずは、カスタマーサポート部門に蓄積された「頻出質問」を洗い出します。FAQページやチャット履歴、コールセンターの対応記録を参照することで、実際に問い合わせの多い内容を把握できます。

ステップ2：シナリオを作成し、撮影準備をする

1つの質問に対して、動画の目的・構成・解決ポイントを明確にしたシナリオを用意しましょう。ナレーションの有無や画面キャプチャ、操作デモなども検討しておくと、スムーズに撮影が進みます。

ステップ3：多言語対応も視野に入れた編集

グローバル展開を見据える企業は、多言語字幕や音声ナレーションを活用することで、外国人ユーザーへの対応も可能です。YouTubeやVimeoでは自動翻訳機能を活かすこともできます。

ステップ4：SEO対策を意識した公開

YouTubeに動画をアップロードする際は、以下のSEO要素に注意しましょう。

• タイトルにキーワードを含める（例：「パスワードリセット方法｜ログインできない時の対処法」）
• 詳細な説明文を記述する
• 適切なタグ・カテゴリを設定する
• サムネイルを魅力的にする

自社Webサイトにも埋め込むことで、FAQページがさらに充実し、ユーザー体験が向上します。

導入事例：動画マニュアルで成功した企業の実例

事例1：SaaS企業A社のサポート工数を30%削減

A社はクラウドサービスを提供しており、アカウント設定や請求書ダウンロードなどの操作に関する問い合わせが多く発生していました。そこで、FAQ上位10項目を動画化し、YouTubeチャンネルと自社ヘルプページに掲載。

• 問い合わせ件数：月平均600件→420件（▲30%）
• 顧客満足度：4.2点→4.6点（5点満点中）
• カスタマーサポートの対応時間短縮と品質安定を実現

事例2：EC企業B社、多言語対応で海外売上が増加

B社はアジア圏にも商品を展開しており、返品方法や商品の使い方に関する質問が外国語で寄せられていました。日本語版動画に英語・中国語の字幕をつけてYouTubeに公開したところ、以下の成果が得られました。

• 海外からの問い合わせ率が約40%減少
• 海外サイトの売上が前年比＋25%増加
• 顧客からの信頼感が向上し、レビュー評価も高まった

動画マニュアルを最大限活用するためのツールとリソース

おすすめの動画作成ツール

内製か外注か？

自社で動画制作スキルがある場合は内製でも十分可能ですが、ナレーションや編集クオリティにこだわる場合は、専門の動画制作会社への依頼も有効です。テンプレート付きで依頼しやすいサービスも多数あります。

まとめ：FAQの動画化で顧客満足とコスト削減を両立

よくある質問を動画マニュアル化することで、顧客が自ら問題を解決しやすくなり、満足度の向上につながります。同時に、サポートコストや対応工数も削減でき、企業にとっても大きなメリットがあります。SEO対策を施した動画の活用は、サポート業務を戦略的に進化させる第一歩となるでしょう。

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